2015年07月10日
H27/6議会、私の一般質問その１
私の今回の一般質問を公開します。
一問目はセミナーを受講しての質問から～
●総合窓口化への取り組みについて
総合窓口化への取り組みについて、来庁者へ優しい窓口対応、ワンストップ
サービスの実現、市民サービス改革全般の計画等について、市長の見解を
聞く。
○９番（浜口恭行君）
９番、浜口恭行です。通告により一般質問をさせていただきます。
最初に、総合窓口課による市民サービス改革の計画などについてお聞きいたします。
地方自治法によれば、地方自治体は住民の福祉の増進を図ることを基本として、
地域における行政を自主的かつ総合的に実施する役割を広く担うものとすると、
第１条の２に規定されています。
この法律に基づき、地方自治体は住民の福祉の増進のためさまざまな取り組みを
行っていますが、地方自治体の中でも市町村などが所管する業務は、住民が窓口
で申請、届け出を行うものが多く、住民との接点が多い業務であります。
そのため、市町村などが実施している取り組みでは、住民指向の観点からサービス
向上を図っているものが多い中で、その一つが総合窓口化でもあります。
総合窓口化とは、住民の利便性向上のため、住民が関連する複数の手続を１カ所
の窓口で集中して行うことができるようにする取り組みのことです。
地方自治体では、手続ごとに窓口が分けられていますが、これは地方自治体特有
の事情によるところが大きく、地方自治体では、各窓口は条例や規則などに基づき
分割されている理由などもあり、このため住民が複数の手続を一度に行う必要が
ある場合、引っ越しや結婚などに、おのおのの部署の窓口を回らなければならず、
住民が手間と感じやすい状況があります。
最近、私も先進自治体を視察し、とてもすばらしい総合型窓口を拝見させていただき
ました。
本市でも合併10周年を迎える年度となり、本庁舎の隣には危機管理センターが建設
されておりますが、今こそ白紙の状態から窓口サービスの充実、総合型窓口を検討
すべき時期であると考えます。
もちろん、庁舎の構造などの問題はありますが、ライフイベントに着目した手続の一元
化、代筆業務による市民負担の軽減、各種申請窓口の動線などを考慮すれば、市民
目線での窓口改善はすぐにでも取り組める事業であると思われます。
職員の資質の向上とあわせ、市民に感謝していただける窓口サービスの提供、業務
の改革・改善に努め、今、検討してできること、来庁者に優しい窓口、ワンストップサー
ビスの検討を初め、市民サービス改革の充実について質問いたしますので、よろしく
お願いします。
○市長（横山忠始君）
浜口議員の御質問にお答えを申し上げます。
三豊市新総合計画後期基本計画の中で、市民本位の行政運営の確立として、事務
の効率化と市民サービスの向上を上げており、この施策に基づいて、サービスの受
け手である市民の立場を意識した窓口業務や事務プロセス等の効率化、迅速化に
よる、市民目線に立ったきめ細かで質の高い行政サービスの提供に日々努めてお
ります。
御質問の、来庁者への優しい窓口ということに関しましては、御案内のとおり、
庁舎を入りますと総合案内を設けておりまして、市民の皆様方からは大変好評
をいただいております。
この総合案内業務は、この６月から体制をさらに強化しました。
今までの市民課職員に加え、各部署の若手職員21名を新たに兼務辞令を出して
配置し、充実に努めております。
案内の職員は、来庁者の皆様に対して声かけを行い、求めている内容をいち早く
把握して、迷うことなく関係課、関係窓口に御案内することに努めておりまして、
来庁者視点に立った思いやりある行政サービスとして大いに期待をしているところ
であります。
次に、ワンストップサービスの実現ということですが、議員御指摘のとおり、転入時
などの煩雑な手続が、役所側の視点ではなく、市民の立場に立って、１カ所で可能
になることはサービスの提供としては大変大切なことだと思います。全国の自治体
では、総合窓口のワンストップサービスの導入事例は多くありますが、その形態に
統一的な基準が示されているわけではなく、自治体の規模や建物の構造、行政
組織、職員配置等により、内容は千差万別のようです。
三豊市の住民異動業務に関するワンストップサービスへの取り組みについて
説明させていただきますと、１日平均約30人程度の移動を受け付け、関連手続
を行っております。
転入、転出、転居の関連手続では、国民健康保険、後期高齢者医療、福祉医療、
国民年金、水道などの手続が必要となります。また、死亡届では、火葬や広報の
手続が発生します。
大きな役所や区役所では、こうした手続ごとに課や係の窓口が分けられている
ことが多く、住民の方は手続のために大きく移動する必要が生じます。
三豊市の市民課では、転入・転出に伴う水道局や教育委員会関係の申請手続
なども行っておりまして、来庁者には、他の庁舎に出向くことなく手続が完了できる
体制としております。
本庁舎では、需要の多い市民部、健康福祉部全体のワンフロア化はできており
ませんが、一般的な証明や申請に関しましては、１階の市民課、健康課、税務課
が連携してサービスを提供しております。
市民課では、異動手続から始まって、戸籍・住基関係の諸証明の発行、年金事務
の取り扱い、国民健康保険の切りかえや医療費助成等は隣の健康課に案内し、
税証明等は隣接の税務課でといったように、１階の同じ待合を中心として、一定
程度のワンストップサービスは三豊市としても提供できているものと考えて
おります。国保の短期被保険者証も即時発行が可能であります。
また、来庁者に優しいということに関しましては、会場に移動することが難しい
お年寄りや体の御不自由な方には、用件をお聞きした上で、担当者を１階に呼ぶ
など、出前方式で対応させていただいておりまして、今後も全ての部署と連携を
し続けてまいります。
最後に、市民サービス改革の計画についてということですが、住民が求める
サービスはさまざまです。
証明書の発行だけでなく、早く済ませたい方にはスピード感のある、待ち時間が
少ない窓口対応を求めますし、反対に、親や子供の相談などの場合には、親身
な対応でゆっくり相談ができる窓口が求められます。
各課の窓口担当職員や支所職員は、直接市民に応対しておりますので、
サービス向上に対する意識も一段と高く、問題点などをよく把握しておりますので、
御指摘の点とあわせて、現場の意見や提案を一つずつ実現していくことにより、
限られた条件下ではありますが、ワンストップサービスの改善に努め、皆様に
納得していただける行政サービスの向上に努めてまいります。
以上、浜口議員の御質問にお答え申し上げます。
○議長（香川 努君） 理事者の答弁は終わりました。再質問はありませんか。
○９番（浜口恭行君）
答弁ありがとうございます。
いろいろわかりましたが、実際、広義の総合型窓口を考えれば、庁舎の構造とか
レイアウトなどについても考える必要となり、そうなれば、総務部とか、他の所管
を巻き込んでとなるかもしれませんので、市民部といいますか、市役所の顔とも
言うべき市民サービスの観点をメーンに再質問をさせていただきます。
今、答弁にありましたけど、総合型窓口やワンストップサービスについては、
実際に定義や統一的な基準はありません。
ワンストップで行政サービスを実現する総合窓口を導入する自治体は急速に
増えてはいて、行政サービスの利便性や住民満足度の向上、窓口業務の効率化、
さらには窓口業務のアウトソーシングを進める第一段階として総合窓口は注目を
集めていますけど、まだまだ全国の３、４割ぐらいしか導入されておらず、自治体
の総合窓口に対する関心が高くなっているぐらいのものです。
また、総合窓口もいろいろありまして、既に総合窓口を導入している自治体の
間で、提供している行政サービスの内容は、答弁にありましたように、非常に
大きな差もあります。
過去に富士通総研が行ったアンケートによりますと、例えばどこの自治体の
窓口でも対応している住民票、戸籍、印鑑証明、外国人登録関係の４項目は
対応率90％以上で高く、続いて、国民健康保険に関する手続が80％、税金
の証明書発行などの業務は73.1％と対応率は比較的高いが、国民年金の
手続ができる総合窓口は60.8％、転校や入学の手続など教育委員会関係
の手続ができる総合窓口は57.7％にとどまっていて、福祉関係、保育関係、
税収納など、複雑な個別の対応が必要と思われる業務は、対応率がさらに
低いというのが現状であります。
この結果から、かなりの自治体では、総合型窓口をうたいながらも、ワン
ストップで手続が完結していないという実態があります。
それゆえ、アンケートの結果を見ると、住民票、戸籍、印鑑証明、外国人
登録関係の四つの業務のみをワンストップ化しただけで総合窓口としている
自治体もありますが、もっとも進んでいる総合窓口の先進自治体として知ら
れる松山市では、総合窓口において、182もの業務を取り扱っており、同じ
総合窓口でも、ほか総合窓口は、会津若松市、福岡県大野城市、西宮市、
市川市、佐賀市等、導入しておりますけど、自治体間の行政サービスの
内容にはかなり大きな格差があるようであります。
私が研修を受けてきました埼玉県の狭山市の話しでは、証明系とか手続系
の窓口を分離しているようで、案内が誘導して、事前にチェックシートを作成、
代筆業務による市民負担の軽減をし、異動届、これを住基や機関系のシス
テムからデータを入力して、これは甲府市や豊島区でもやられているようで
すが、総合窓口の職員が申請書をシステムから作成、異動証明カウンター
で受け付け、交付カウンターで必要書類をお渡しするという、申請書は
サインのみしかしていただかないという、書かせない申請書というのが
現在は主流になっております。住民には住所や氏名など、あらかじめ出力
された申請書を確認、署名し、住民が記載する手間を減らしています。
各課窓口で手続を行うケースでも、総合窓口でヒアリングをし、必要な
書類は職員が代行作成、各課へは申請書が送信されたり、データがメール
で行ったりと、これはＩＣＴの活用とも言うべき情報通信技術を駆使しておるん
ですが、最先端ではそんな時代となっております。
甲府市の総合窓口のコンセプトは、書かせない、歩かせない、迷わせない
であります。
証明系は紙ベースですが、異動系の手続は全てシステムで対応されており、
また、このシステムで豊島区は１日1,000人超の来庁者の対応をされ、さばく
といいますか、十分な窓口対応ができているという点にとても感動いたしました。
埼玉県狭山市では、お待たせしましたから、お待ちしておりました、何々様と
いう対応に変更しております。
もちろん、大規模なシステムの改修を考えると、広域の電算センター等も
巻き込むこととなりますので、マイナンバー等、これは後の議員も質問するよう
ですので控えますけど、これらのシステムの改修も見据えて、多くの自治体が
住民サービスを第一に、スマートで先進的な総合窓口を検討、実施している
状況にあります。
このあたり、三豊市としてはまだまだであると考えざるを得ませんけど、
どのようなお考えがありますでしょうか、再質問をいたします。
○議長（香川 努君） ただいまの再質問に対し、理事者の答弁を求めます。
○市民部長（藤川豊明君）
再質問にお答えいたします。
大変、全国のすばらしい事例を御紹介いただきありがとうございました。
御案内のとおり、本市につきましては、市長が申しましたとおり、限られた制約の
中で、職員一同、精いっぱい知恵を出して、今、行っております。
ワンストップという件に関しましては、ライフイベントに関するものにつきましては、
１階でほぼできてはおると認識はしております。
ただ、３階の健康福祉部の関係、子供の関係、それと介護保険の関係につきま
しては、どうしても物理的な制約がございまして、今はできてはおりません。
ただ、これではいけませんので、担当職員それぞれ課題を出して、これから、
また一つ一つ、主に連絡と連携のほうになろうかと思いますが、極力理想的な
形に近づくような形で努力をしてまいりたいと思っております。
以上、お答えいたしました。
○議長（香川 努君） 理事者の答弁は終わりました。再々質問はありませんか。
○９番（浜口恭行君）
ありがとうございます。
先ほども言いましたけど、本市においても庁舎の構造などの問題はあるんです
けど、手続の一元化や代筆業務による市民負担の軽減、各種申請窓口の動線
などを考慮すれば、市民目線での窓口改善というのは、もちろん、すぐにでも
取り組める事業であると思います。
まず第一に、そのためにはフロアマネジャーのように、市民のかわりに職員みず
からが動いて、総合案内で待っているというのではなく、フロア内で積極的に市民
に声かけできる職員の育成というのが必要であると思われます。
ソフト面での改善を考えれば、これは総合案内になりますけど、フロアマネジャー
ともいうべき案内員の設置、これは、私、豊島区も行ったんですけど、すぐに、
本日は何の御用でしょうかと、何人ものフロアマネジャーにお声かけしていただけ
まして、私は視察をちょっとさせていただきますと受け答えしましたけど、とても
好感が持てる対応でありました。
私もちょっと豊島区のイメージが変わってしまったぐらいでした。
また、できることから窓口業務の見直しを考えれば、例えば、箕面市では、
第１期窓口改善として、申請書の種類がたくさんあって、どれに書くのかと
いう声を受け、証明系の申請書が簡単になっております。
観音寺市の市役所も、私、込山議員と一緒に見に行ったんですけど、１階で
ほとんどができるような新庁舎ではありましたけど、まずもって窓口の証明書
が統一されています。
同じような、三豊市は２枚もあるんですけど、証明書とか交付申請書は一つに
して、何か非常にすっきりしているな、記入するところがと思ったんですけど、
用紙がビジネス文書のＡ４に統一できないのかなと思いましたり、また、観音寺
市では、新しい新庁舎ということもありますけど、非常に大きな案内図といいますか、
ユニバーサルデザイン等も考えた案内表示、これらは三豊市でもすぐに改善
できるんじゃないかなと私は思いました。
また、箕面市では、住民異動届に伴う手続の届け出を簡素化して、何度も
同じことを書かせないようにしております。また、住所変更などに伴う簡単な
手続窓口を一元化したり、受付窓口を証明書が欲しいときと届け出をするとき
の二つに分けて、わかりやすくしたり、非常に身近にできる点からの窓口改善
というのに取り組んでいるそうです。
また、市民課は、市民サービス課とか総合窓口課と名称変更して、市民第一
にできることから取り組まれている自治体ということも、非常に増えているようです。
三豊市も、現在、ワンストップサービスを考えると、支所に行けば、本庁に
いろんな電話をしていただけるので、支所だったらワンストップサービスができる
んじゃないかということも言われたりしたんですけど、私は最初に言いましたように、
危機管理センターが竣工して、分散した部署が一本化され、本庁方式がとられよう
としている現在、まずもって合併当初からの部分である本庁の窓口サービス改善
という点については、もっとできることがあるんじゃないかなというふうに思って
しまいます。
まずはできることから取り組んでいくべきであると、いつも私は思うんですけど、
最後に再々質問をいたします。
○議長（香川 努君） ただいまの再々質問に対し、理事者の答弁を求めます。
○市民部長（藤川豊明君） お答えいたします。
まず、フロアマネジャーの件に関しましてですが、私のほうはフロアマネジャー
という方はおいてはございません。高松などはいらっしゃるみたいです。
私のほうは置いてはおりませんが、どの窓口職員も、例えば記載に困っている
高齢者の方、あるいは動きにくい障害者の方、こういった方が見受けられました
場合には、カウンターから出て個別に御用件を伺って対応をさせていただいて
おります。常にフロアの動きには目を配っております。
それと、申請書の件についてですが、これは議員御指摘のとおりです。
私どもも、県内８市を調べましたらまちまちでした。
私も、これ、年をとってきたんですけど、確かに申請書を書く場合には、同じこと
を小さい文字で何回も書かなければならないといった手間もあって、負担が
ございます。
ということで、市民課のほうでは、他市の状況も参考にして見直し作業を
始めることとしております。
それと、受付窓口の分離ということですが、観音寺などは証明書発行センター
というのを市民課と税務課の中に設けて、簡単な証明については短時間
でできる体制を整えております。
再三、これは言いわけではございませんが、物理的なスペースの関係もござい
まして、それが今はできませんので、市民課のほうで御不便をおかけしない
ような形で対応させていただきたいと思っております。
それと、支所は、確かに議員さんのおっしゃるとおり、座っておれば、ほぼ
ワンストップの形で申請や届け出ができる体制ができております。
ただ、本庁に聞きながらということで時間がかかります。
１件当たり、一人当たり４、５０分かかるのもざらでございますので、その
方式を本庁に入れますと大渋滞が起きてしまいます。
ということで、今の形を工夫していくということで対応させていただきたいと
思います。
危機管理センターができますと、確かに人の動きも変わってまいります。
ライフイベントに関します届け出に関しては本庁舎で対応できますが、あと、
おっしゃるように案内表示といいますか、動線に伴う案内掲示ですね、こう
いったものにつきましては予算が伴うと思いますので、また関係部署にも
市民部として要望してまいりたいと思っております。
以上です。
一問目はセミナーを受講しての質問から～
●総合窓口化への取り組みについて
総合窓口化への取り組みについて、来庁者へ優しい窓口対応、ワンストップ
サービスの実現、市民サービス改革全般の計画等について、市長の見解を
聞く。
○９番（浜口恭行君）
９番、浜口恭行です。通告により一般質問をさせていただきます。
最初に、総合窓口課による市民サービス改革の計画などについてお聞きいたします。
地方自治法によれば、地方自治体は住民の福祉の増進を図ることを基本として、
地域における行政を自主的かつ総合的に実施する役割を広く担うものとすると、
第１条の２に規定されています。
この法律に基づき、地方自治体は住民の福祉の増進のためさまざまな取り組みを
行っていますが、地方自治体の中でも市町村などが所管する業務は、住民が窓口
で申請、届け出を行うものが多く、住民との接点が多い業務であります。
そのため、市町村などが実施している取り組みでは、住民指向の観点からサービス
向上を図っているものが多い中で、その一つが総合窓口化でもあります。
総合窓口化とは、住民の利便性向上のため、住民が関連する複数の手続を１カ所
の窓口で集中して行うことができるようにする取り組みのことです。
地方自治体では、手続ごとに窓口が分けられていますが、これは地方自治体特有
の事情によるところが大きく、地方自治体では、各窓口は条例や規則などに基づき
分割されている理由などもあり、このため住民が複数の手続を一度に行う必要が
ある場合、引っ越しや結婚などに、おのおのの部署の窓口を回らなければならず、
住民が手間と感じやすい状況があります。
最近、私も先進自治体を視察し、とてもすばらしい総合型窓口を拝見させていただき
ました。
本市でも合併10周年を迎える年度となり、本庁舎の隣には危機管理センターが建設
されておりますが、今こそ白紙の状態から窓口サービスの充実、総合型窓口を検討
すべき時期であると考えます。
もちろん、庁舎の構造などの問題はありますが、ライフイベントに着目した手続の一元
化、代筆業務による市民負担の軽減、各種申請窓口の動線などを考慮すれば、市民
目線での窓口改善はすぐにでも取り組める事業であると思われます。
職員の資質の向上とあわせ、市民に感謝していただける窓口サービスの提供、業務
の改革・改善に努め、今、検討してできること、来庁者に優しい窓口、ワンストップサー
ビスの検討を初め、市民サービス改革の充実について質問いたしますので、よろしく
お願いします。
○市長（横山忠始君）
浜口議員の御質問にお答えを申し上げます。
三豊市新総合計画後期基本計画の中で、市民本位の行政運営の確立として、事務
の効率化と市民サービスの向上を上げており、この施策に基づいて、サービスの受
け手である市民の立場を意識した窓口業務や事務プロセス等の効率化、迅速化に
よる、市民目線に立ったきめ細かで質の高い行政サービスの提供に日々努めてお
ります。
御質問の、来庁者への優しい窓口ということに関しましては、御案内のとおり、
庁舎を入りますと総合案内を設けておりまして、市民の皆様方からは大変好評
をいただいております。
この総合案内業務は、この６月から体制をさらに強化しました。
今までの市民課職員に加え、各部署の若手職員21名を新たに兼務辞令を出して
配置し、充実に努めております。
案内の職員は、来庁者の皆様に対して声かけを行い、求めている内容をいち早く
把握して、迷うことなく関係課、関係窓口に御案内することに努めておりまして、
来庁者視点に立った思いやりある行政サービスとして大いに期待をしているところ
であります。
次に、ワンストップサービスの実現ということですが、議員御指摘のとおり、転入時
などの煩雑な手続が、役所側の視点ではなく、市民の立場に立って、１カ所で可能
になることはサービスの提供としては大変大切なことだと思います。全国の自治体
では、総合窓口のワンストップサービスの導入事例は多くありますが、その形態に
統一的な基準が示されているわけではなく、自治体の規模や建物の構造、行政
組織、職員配置等により、内容は千差万別のようです。
三豊市の住民異動業務に関するワンストップサービスへの取り組みについて
説明させていただきますと、１日平均約30人程度の移動を受け付け、関連手続
を行っております。
転入、転出、転居の関連手続では、国民健康保険、後期高齢者医療、福祉医療、
国民年金、水道などの手続が必要となります。また、死亡届では、火葬や広報の
手続が発生します。
大きな役所や区役所では、こうした手続ごとに課や係の窓口が分けられている
ことが多く、住民の方は手続のために大きく移動する必要が生じます。
三豊市の市民課では、転入・転出に伴う水道局や教育委員会関係の申請手続
なども行っておりまして、来庁者には、他の庁舎に出向くことなく手続が完了できる
体制としております。
本庁舎では、需要の多い市民部、健康福祉部全体のワンフロア化はできており
ませんが、一般的な証明や申請に関しましては、１階の市民課、健康課、税務課
が連携してサービスを提供しております。
市民課では、異動手続から始まって、戸籍・住基関係の諸証明の発行、年金事務
の取り扱い、国民健康保険の切りかえや医療費助成等は隣の健康課に案内し、
税証明等は隣接の税務課でといったように、１階の同じ待合を中心として、一定
程度のワンストップサービスは三豊市としても提供できているものと考えて
おります。国保の短期被保険者証も即時発行が可能であります。
また、来庁者に優しいということに関しましては、会場に移動することが難しい
お年寄りや体の御不自由な方には、用件をお聞きした上で、担当者を１階に呼ぶ
など、出前方式で対応させていただいておりまして、今後も全ての部署と連携を
し続けてまいります。
最後に、市民サービス改革の計画についてということですが、住民が求める
サービスはさまざまです。
証明書の発行だけでなく、早く済ませたい方にはスピード感のある、待ち時間が
少ない窓口対応を求めますし、反対に、親や子供の相談などの場合には、親身
な対応でゆっくり相談ができる窓口が求められます。
各課の窓口担当職員や支所職員は、直接市民に応対しておりますので、
サービス向上に対する意識も一段と高く、問題点などをよく把握しておりますので、
御指摘の点とあわせて、現場の意見や提案を一つずつ実現していくことにより、
限られた条件下ではありますが、ワンストップサービスの改善に努め、皆様に
納得していただける行政サービスの向上に努めてまいります。
以上、浜口議員の御質問にお答え申し上げます。
○議長（香川 努君） 理事者の答弁は終わりました。再質問はありませんか。
○９番（浜口恭行君）
答弁ありがとうございます。
いろいろわかりましたが、実際、広義の総合型窓口を考えれば、庁舎の構造とか
レイアウトなどについても考える必要となり、そうなれば、総務部とか、他の所管
を巻き込んでとなるかもしれませんので、市民部といいますか、市役所の顔とも
言うべき市民サービスの観点をメーンに再質問をさせていただきます。
今、答弁にありましたけど、総合型窓口やワンストップサービスについては、
実際に定義や統一的な基準はありません。
ワンストップで行政サービスを実現する総合窓口を導入する自治体は急速に
増えてはいて、行政サービスの利便性や住民満足度の向上、窓口業務の効率化、
さらには窓口業務のアウトソーシングを進める第一段階として総合窓口は注目を
集めていますけど、まだまだ全国の３、４割ぐらいしか導入されておらず、自治体
の総合窓口に対する関心が高くなっているぐらいのものです。
また、総合窓口もいろいろありまして、既に総合窓口を導入している自治体の
間で、提供している行政サービスの内容は、答弁にありましたように、非常に
大きな差もあります。
過去に富士通総研が行ったアンケートによりますと、例えばどこの自治体の
窓口でも対応している住民票、戸籍、印鑑証明、外国人登録関係の４項目は
対応率90％以上で高く、続いて、国民健康保険に関する手続が80％、税金
の証明書発行などの業務は73.1％と対応率は比較的高いが、国民年金の
手続ができる総合窓口は60.8％、転校や入学の手続など教育委員会関係
の手続ができる総合窓口は57.7％にとどまっていて、福祉関係、保育関係、
税収納など、複雑な個別の対応が必要と思われる業務は、対応率がさらに
低いというのが現状であります。
この結果から、かなりの自治体では、総合型窓口をうたいながらも、ワン
ストップで手続が完結していないという実態があります。
それゆえ、アンケートの結果を見ると、住民票、戸籍、印鑑証明、外国人
登録関係の四つの業務のみをワンストップ化しただけで総合窓口としている
自治体もありますが、もっとも進んでいる総合窓口の先進自治体として知ら
れる松山市では、総合窓口において、182もの業務を取り扱っており、同じ
総合窓口でも、ほか総合窓口は、会津若松市、福岡県大野城市、西宮市、
市川市、佐賀市等、導入しておりますけど、自治体間の行政サービスの
内容にはかなり大きな格差があるようであります。
私が研修を受けてきました埼玉県の狭山市の話しでは、証明系とか手続系
の窓口を分離しているようで、案内が誘導して、事前にチェックシートを作成、
代筆業務による市民負担の軽減をし、異動届、これを住基や機関系のシス
テムからデータを入力して、これは甲府市や豊島区でもやられているようで
すが、総合窓口の職員が申請書をシステムから作成、異動証明カウンター
で受け付け、交付カウンターで必要書類をお渡しするという、申請書は
サインのみしかしていただかないという、書かせない申請書というのが
現在は主流になっております。住民には住所や氏名など、あらかじめ出力
された申請書を確認、署名し、住民が記載する手間を減らしています。
各課窓口で手続を行うケースでも、総合窓口でヒアリングをし、必要な
書類は職員が代行作成、各課へは申請書が送信されたり、データがメール
で行ったりと、これはＩＣＴの活用とも言うべき情報通信技術を駆使しておるん
ですが、最先端ではそんな時代となっております。
甲府市の総合窓口のコンセプトは、書かせない、歩かせない、迷わせない
であります。
証明系は紙ベースですが、異動系の手続は全てシステムで対応されており、
また、このシステムで豊島区は１日1,000人超の来庁者の対応をされ、さばく
といいますか、十分な窓口対応ができているという点にとても感動いたしました。
埼玉県狭山市では、お待たせしましたから、お待ちしておりました、何々様と
いう対応に変更しております。
もちろん、大規模なシステムの改修を考えると、広域の電算センター等も
巻き込むこととなりますので、マイナンバー等、これは後の議員も質問するよう
ですので控えますけど、これらのシステムの改修も見据えて、多くの自治体が
住民サービスを第一に、スマートで先進的な総合窓口を検討、実施している
状況にあります。
このあたり、三豊市としてはまだまだであると考えざるを得ませんけど、
どのようなお考えがありますでしょうか、再質問をいたします。
○議長（香川 努君） ただいまの再質問に対し、理事者の答弁を求めます。
○市民部長（藤川豊明君）
再質問にお答えいたします。
大変、全国のすばらしい事例を御紹介いただきありがとうございました。
御案内のとおり、本市につきましては、市長が申しましたとおり、限られた制約の
中で、職員一同、精いっぱい知恵を出して、今、行っております。
ワンストップという件に関しましては、ライフイベントに関するものにつきましては、
１階でほぼできてはおると認識はしております。
ただ、３階の健康福祉部の関係、子供の関係、それと介護保険の関係につきま
しては、どうしても物理的な制約がございまして、今はできてはおりません。
ただ、これではいけませんので、担当職員それぞれ課題を出して、これから、
また一つ一つ、主に連絡と連携のほうになろうかと思いますが、極力理想的な
形に近づくような形で努力をしてまいりたいと思っております。
以上、お答えいたしました。
○議長（香川 努君） 理事者の答弁は終わりました。再々質問はありませんか。
○９番（浜口恭行君）
ありがとうございます。
先ほども言いましたけど、本市においても庁舎の構造などの問題はあるんです
けど、手続の一元化や代筆業務による市民負担の軽減、各種申請窓口の動線
などを考慮すれば、市民目線での窓口改善というのは、もちろん、すぐにでも
取り組める事業であると思います。
まず第一に、そのためにはフロアマネジャーのように、市民のかわりに職員みず
からが動いて、総合案内で待っているというのではなく、フロア内で積極的に市民
に声かけできる職員の育成というのが必要であると思われます。
ソフト面での改善を考えれば、これは総合案内になりますけど、フロアマネジャー
ともいうべき案内員の設置、これは、私、豊島区も行ったんですけど、すぐに、
本日は何の御用でしょうかと、何人ものフロアマネジャーにお声かけしていただけ
まして、私は視察をちょっとさせていただきますと受け答えしましたけど、とても
好感が持てる対応でありました。
私もちょっと豊島区のイメージが変わってしまったぐらいでした。
また、できることから窓口業務の見直しを考えれば、例えば、箕面市では、
第１期窓口改善として、申請書の種類がたくさんあって、どれに書くのかと
いう声を受け、証明系の申請書が簡単になっております。
観音寺市の市役所も、私、込山議員と一緒に見に行ったんですけど、１階で
ほとんどができるような新庁舎ではありましたけど、まずもって窓口の証明書
が統一されています。
同じような、三豊市は２枚もあるんですけど、証明書とか交付申請書は一つに
して、何か非常にすっきりしているな、記入するところがと思ったんですけど、
用紙がビジネス文書のＡ４に統一できないのかなと思いましたり、また、観音寺
市では、新しい新庁舎ということもありますけど、非常に大きな案内図といいますか、
ユニバーサルデザイン等も考えた案内表示、これらは三豊市でもすぐに改善
できるんじゃないかなと私は思いました。
また、箕面市では、住民異動届に伴う手続の届け出を簡素化して、何度も
同じことを書かせないようにしております。また、住所変更などに伴う簡単な
手続窓口を一元化したり、受付窓口を証明書が欲しいときと届け出をするとき
の二つに分けて、わかりやすくしたり、非常に身近にできる点からの窓口改善
というのに取り組んでいるそうです。
また、市民課は、市民サービス課とか総合窓口課と名称変更して、市民第一
にできることから取り組まれている自治体ということも、非常に増えているようです。
三豊市も、現在、ワンストップサービスを考えると、支所に行けば、本庁に
いろんな電話をしていただけるので、支所だったらワンストップサービスができる
んじゃないかということも言われたりしたんですけど、私は最初に言いましたように、
危機管理センターが竣工して、分散した部署が一本化され、本庁方式がとられよう
としている現在、まずもって合併当初からの部分である本庁の窓口サービス改善
という点については、もっとできることがあるんじゃないかなというふうに思って
しまいます。
まずはできることから取り組んでいくべきであると、いつも私は思うんですけど、
最後に再々質問をいたします。
○議長（香川 努君） ただいまの再々質問に対し、理事者の答弁を求めます。
○市民部長（藤川豊明君） お答えいたします。
まず、フロアマネジャーの件に関しましてですが、私のほうはフロアマネジャー
という方はおいてはございません。高松などはいらっしゃるみたいです。
私のほうは置いてはおりませんが、どの窓口職員も、例えば記載に困っている
高齢者の方、あるいは動きにくい障害者の方、こういった方が見受けられました
場合には、カウンターから出て個別に御用件を伺って対応をさせていただいて
おります。常にフロアの動きには目を配っております。
それと、申請書の件についてですが、これは議員御指摘のとおりです。
私どもも、県内８市を調べましたらまちまちでした。
私も、これ、年をとってきたんですけど、確かに申請書を書く場合には、同じこと
を小さい文字で何回も書かなければならないといった手間もあって、負担が
ございます。
ということで、市民課のほうでは、他市の状況も参考にして見直し作業を
始めることとしております。
それと、受付窓口の分離ということですが、観音寺などは証明書発行センター
というのを市民課と税務課の中に設けて、簡単な証明については短時間
でできる体制を整えております。
再三、これは言いわけではございませんが、物理的なスペースの関係もござい
まして、それが今はできませんので、市民課のほうで御不便をおかけしない
ような形で対応させていただきたいと思っております。
それと、支所は、確かに議員さんのおっしゃるとおり、座っておれば、ほぼ
ワンストップの形で申請や届け出ができる体制ができております。
ただ、本庁に聞きながらということで時間がかかります。
１件当たり、一人当たり４、５０分かかるのもざらでございますので、その
方式を本庁に入れますと大渋滞が起きてしまいます。
ということで、今の形を工夫していくということで対応させていただきたいと
思います。
危機管理センターができますと、確かに人の動きも変わってまいります。
ライフイベントに関します届け出に関しては本庁舎で対応できますが、あと、
おっしゃるように案内表示といいますか、動線に伴う案内掲示ですね、こう
いったものにつきましては予算が伴うと思いますので、また関係部署にも
市民部として要望してまいりたいと思っております。
以上です。
Posted by はまぐちふどうさん at 07:36│Comments(0)
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